1、对顾客提出的投诉和理赔，营销部要认真对待，查清原因，分清责任，采取相应措施。属于公司责任的，既要讲究信誉，及时处理，又要作好工作，减少损失；属于供方责任的，要按采购合同规定由供方承担责任；属于顾客责任的，要作好解释工作；
2、对顾客投诉和理赔、索赔，要填写“顾客投诉登记表”。顾客投诉登记表要报营销部，由营销部统计顾客投诉率和处理率。
3、各个环节的责任人员均应按照本ISO9000认证程序的要求，通过良好的服务和规范的操作，确保环环紧扣，衔接顺畅。各项工作交接、各种单证流转，均应有签字交接手续。
4、总经理负责对业务的全过程进行监督，定期或不定期对有关部门进行抽查并对其采取ISO9000认证纠正措施的有效性进行验证。
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